Kodėl autoservisams verta stengtis dėl teigiamų klientų atsiliepimų internete?

Turėti lojalių klientų – kiekvieno verslo siekiamybė. Jie ne tik įmonėms užsitikrina nuolatines pajamas, bet ir tampa jų ambasadoriais bei savo rekomendacijomis padeda pritraukti naujų klientų

Kaip autoservisai gali paprastomis priemonėmis padidinti klientų lojalumą ir iš to gauti naudos?

Įvairūs pirkėjų elgseną analizuojantys tyrimai rodo, kad dauguma žmonių prieš pirkdami prekes ar rinkdamiesi paslaugų tiekėjus apie juos ieško atsiliepimų internete. Todėl skirti papildomo dėmesio klientų aptarnavimui verta ne tik stengiantis sulaukti grįžtančių pirkėjų, bet ir siekiant pamatyti jų teigiamus atsiliepimus internete.

Reklamuotis pradėjo per karantiną

Bendrovės „Karservisas“ vadovas Tomas Mareckas automobilių remonto veiklą pradėjo dar prieš 12 metų ir išskirtiniu dėmesiu klientams palaipsniui užsitarnavo jų pasitikėjimą. Į jo autoservisą atvykdavo tie patys klientai arba per jų rekomendacijas apie patikimus meistrus sužinoję vairuotojai. Ilgą laiką reklamuotis poreikio visai nebuvo, darbų nestigo, tačiau situacija pasikeitė praėjusių metų kovo mėnesį. Lietuvoje prasidėjęs karantinas daugelį verslininkų paskatino perplanuoti savo veiklą, tarp jų buvo ir T. Mareckas.

Atsiradus neaiškumui dėl ateities, jis nusprendė aktyviau išnaudoti interneto teikiamas galimybes – ėmė kurti klientams aktualius filmukus, labiau dalintis patarimais apie automobilių priežiūrą, skyrė biudžetą reklamai internete. Vis dėlto vienas svarbiausių žingsnių buvo paprašyti savo etatinių klientų internete parašyti atsiliepimų apie Vilniuje veikiantį „Karservisą“. 

„Kadangi žmonės ir taip buvo patenkinti mūsų serviso teikiamomis paslaugomis, jie šia informacija niekur nesidalino, atsiliepimų nerašė. Tačiau gražiai paprašius pasidalinti apie aptarnavimą, netikėtai dauguma klientų sutiko ir beveik visi buvo teigiami. Gerą vardą jau buvome užsitarnavę iš anksčiau, tik iki tol tai nebuvo paviešinta ir tai mums padėjo pritrauki naujų klientų“, – pasakojo T. Mareckas.

Iš pradžių jis daugiau dėmesio skyrė klientų atsiliepimams „Facebook“ socialiniame tinkle, tačiau dabar išnaudoja ir kitus kanalus, pavyzdžiui „Instagram“ ar „Google“, kur pastaruoju metu vis daugiau žmonių palieka savo įvertinimus tiek apie gautas paslaugas, tiek apie aplankytas vietas. „Karserviso“ vadovas pastebėjo, kad po to, kai sulaukė daugiau teigiamų atsiliepimų internete, per savaitę užsuka bent keli nauji klientai, kurie jau būna pasidomėję apie įmonę, pasiskaitę internete ir matę gerų rekomendacijų.

„Manau, kad šiais laikais, kai žmonės vengia fizinio kontakto, apie autoservisus dar daugiau skaito internete ir važiuoja remontuoti automobilį tik ten, kur jau būna susirinkę informacijos. Bet kokia rekomendacija – ar ji būtų gyvai išgirsta, ar skaityta internete – klientus kitaip veikia, jie saugiau jaučiasi važiuodami ten, kur rekomendavo, negu aklai bandant pataikyti ir tikėtis, kad viskas bus gerai. O mums grįžtamasis ryšys visada yra svarbus – ar jis būtų teigiamas, ar neigiamas, tai padeda tobulėti“, – sako automobilių remonto specialistas.

Tradicinės priemonės nebeveikia

1. Mareckas teigia, kad tokios tradicinės rinkodaros priemonės kaip skrajutės jau nebelabai veikia siekiant atkeipti klientų dėmesį, todėl prieš kurį laiką savo įmonės sekėjų auditorijai „Facebook“ tinkle jis pabandė kurti filmukus.

„Žmonės yra perpumpuoti reklama, nebekreipia dėmesio. Todėl pradėjome rengti video reportažus, užsiimti klientų edukacija apie automobilio priežiūrą. Taip siekiame klientams sukurti naudą ir pastebėjome, kad tai kur kas labiau veikia. Savo aplinkoje turiu patyrusių savo sričių specialistų, kurie iš pradžių patarė, ką ir kaip daryti. Reikia stengtis klientams sukurti naudą ir teikti kokybiškas paslaugas, jog jie taptų lojaliais klientais ir ne tik patys pas mus važiuotų, bet ir kitiems rekomenduotų“, – pasakojo T. Mareckas.

Tiesa, pradžia nebuvo paprasta ir teko susidurti su skeptiška internautų reakcija. Po pirmų aktyvesnių žingsnių socialiniuose tinkluose, kai buvo parodyti paties autoserviso sukurti edukaciniai filmukai, pasirodė ir kandžių replikų, esą kam autoservisui to reikia, viešai buvo svarstoma, ar nebrangs paslaugos. Vis dėlto galiausiai autoserviso advokatais socialiniuose tinkluose tapo lojalūs klientai, ėmę rašyti teigiamus komentarus ir skatinti tęsti tai, ką T. Mareckas pradėjo.

Be to, autoserviso savininko komentarai internete atkreipė ir laidos „Keliai. Mašinos. Žmonės“ kūrėjų dėmesį – televizijos žurnalistai reguliariai pas juos atvyksta filmuoti savo laidų, o tai taip pat prideda įmonei žinomumo.

„Dėl atsiliepimų dirbtinai nesistengiame – dirbame įprastai, pagal savo turimas vertybes ir nusistatytus principus. O sprendimas investuoti į reklamą internete atsipirko, nors iš pradžių atrodė, kad skirti 700-800 eurų yra daugoka, bet ilgainiui supranti, kad tai duoda naudą ir padeda pritraukti klientų. Padarius gerą įdirbį, šiuo metu reklamai pakanka skirti nedideles sumas“, – sakė autoserviso „Karservisas“ vadovas.

Klientų atsiliepimų nauda

Lietuvos autoservisus vienijančios platformos motointegrator.com atstovas Mindaugas Šerėjus teigia, kad vairuotojai dažnai renkasi autoservisą, kuris atitinka tam tikrus jų keliamus reikalavimus, tokius kaip vieta, teikiamos specifinės paslaugos, jų kainos, autoserviso patikimumas. Jo nuomone, autoservisų vadovai turi daugybę būdų, kaip paskatinti vairuotojus rinktis jų autoservisą, tačiau pats efektyviausias iš jų yra klientų atsiliepimai.

„Technologijų amžiuje norint būti pastebėtam potencialių klientų, reikia daug investuoti į skaitmeninę reklamą. Konkurencija internetinėje erdvėje tampa vis sudėtingesnė, tačiau yra vienas svarbus kriterijus, kuris padeda išsiskirti ir įgyti pranašumą prieš konkurentus nepatiriant iš esmės jokių išlaidų, tai – klientų atsiliepimai. Kasmet rinkos tyrimų bendrovės „NielsenIQ“ atliekamas tyrimas parodė, jog net 66 proc. vartotojų pasitiki internete kitų žmonių paliktais atsiliepimais priimdami vieną ar kitą sprendimą“, – tvirtina M. Šerėjus.

Jis pabrėžia, kad vis labiau populiarėjančioje motointegrator.com platformoje įdiegta klientų atsiliepimų skiltis ne tik padeda vairuotojams susidaryti nuomonę apie ieškomų autoservisų darbą ar paslaugų kokybę, bet ir prideda daugiau pasitikėjimo, skaidrumo bei palengvina vairuotojų pasirinkimą. Svarbu ir tai, kad daugiau nei 15 000 autoservisų visoje Europoje ir daugiau nei 700 autoservisų Lietuvoje vienijančioje platformoje atsiliepimų turintys autoservisai reitinguojami aukščiau už jų neturinčius.

„Nors atsiliepimai sudaro tik dalį bendro vaizdo apie autoservisą, jie yra svarbūs ir todėl, kad tokios paieškos platformos kaip „Google“ juos traktuoja kaip patikimumo kriterijų ir pateikia rezultatus atsižvelgiant į jų autentiškumą. Todėl nesvarbu, ar atsiliepimai geri, ar ne, kuo daugiau jų turėsite, tuo labiau būsite pastebimi. Atsiliepimai padeda vairuotojams atrasti jūsų autoservisą ir skatina rinktis atsižvelgiant į kitų vairuotojų įvertinimus. Todėl raginkite savo klientus palikti atsiliepimą apie suteiktas paslaugas, nes taip jūsų verslas tampa labiau matomas“, – autoservisų atstovams patarė M. Šerėjus.